Assistenza clienti con HubSpot Service Hub, senza complicarla

Gli strumenti di supporto sbagliano in due direzioni: una casella condivisa senza struttura, oppure un ticketing con quindici categorie che nessuno mantiene. La soluzione sta nel mezzo.

Iniziare con una pipeline e pochi stati

Nuovo, in lavorazione, in attesa del cliente, risolto, chiuso. Aggiungete categorie solo quando sapete indicare il report che le userà. Le tassonomie crescono più in fretta della disciplina necessaria a mantenerle.

Collegare i canali che i clienti usano davvero

Casella email condivisa, chat del sito e — nel Golfo in particolare — WhatsApp Business. Ogni conversazione deve creare o aggiornare un ticket associato a contatto e azienda, così lo storico di supporto è visibile sullo stesso record che apre il commerciale.

SLA difendibili

Target di prima risposta e risoluzione per priorità, con orari lavorativi allineati al mercato servito. Alert automatici di sforamento al manager, non solo all'assegnatario. Uno SLA senza escalation è un obiettivo, non un impegno.

Knowledge base per due pubblici

I clienti e il vostro team. Ogni ticket risolto con una spiegazione nuova è un articolo di knowledge base in attesa di essere scritto. È anche il contenuto che gli assistenti generativi possono citare quando qualcuno fa domande sul vostro prodotto.

Assegnazione per competenza e lingua

Assegnate per area di prodotto e lingua, non con un round-robin cieco. I percorsi di escalation devono essere espliciti, con un owner per livello.

Misurare l'impatto sul fatturato, non solo i volumi

Volume ticket per area di prodotto (che è un problema di prodotto, non di supporto), tempo di prima risposta e risoluzione, tasso di riapertura, CSAT e — il dato che conta — churn e tasso di rinnovo degli account con molti ticket. Il supporto diventa una funzione di revenue quando lo si misura come tale.

Chiudere il cerchio con vendite e prodotto

Notifica automatica all'account owner quando un cliente apre una segnalazione ad alta priorità, e revisione mensile con il prodotto delle cause di ticket più ricorrenti. Gran parte dei guadagni di retention viene dall'eliminare le cause, non dal rispondere più veloci.